¿Qué es un mystery shopper o cliente misterioso? Puede que conozcas este término, o puede que te suene a personaje de novela de misterio. Sin embargo, se trata de una persona que se camufla entre el resto de clientes de un establecimiento y realiza una compra – pero con intencionalidad.
¿Cuál es la intención que esconde tras este acto tan común? Este mystery shopper está contratado por alguna empresa, con el fin de que este elabore un informe detallado sobre la experiencia de compra en su negocio. Si crees que esto puede haberte ocurrido a ti en el establecimiento donde trabajas, o te interesa saber más porque te gustaría contratar sus servicios, ¡sigue leyendo!
¿Cómo trabaja un mystery shopper?
Se trata de un cliente que, a primera vista, tiene que parecer como cualquier otro. Levantar cualquier tipo de sospecha sería un terrible fallo para él. Es de absoluta importancia que el trabajador que está presente en el momento de la compra, no se de cuenta de que no es un cliente “real”, por lo que el mystery shopper tiene que hacer un esfuerzo por actuar con la mayor naturalidad posible, siguiendo un comportamiento adecuado.
El mystery shopper está contratado por la misma empresa a la que visita, y este tiene que hacer una compra del producto, o pedir un servicio, según el establecimiento. Cuando esta haya finalizado, el “cliente” se dispone a hacer un informe detallado sobre la experiencia que ha tenido, siempre siguiendo unos parámetros previamente acordados con la empresa.
Esto es una buena herramienta para conocer verdaderamente cómo se comportan realmente los empleados de un establecimiento con sus clientes, además de acercarte lo máximo posible a la percepción verdadera que tendría un consumidor. Los sectores donde más se suele recurrir a esta figura es en la industria hostelera y turística, para así comprobar el trato que reciben sus clientes.
¿Qué parámetros puede estar siguiendo un mystery shopper?
Claramente, esto depende de los criterios de la persona que contrata los servicios, pero sí es cierto que existen algunos aspectos por los que suelen dirigir estos informes. Estas finalidades deben ser acordadas antes de que el mystery shopper realice la visita, para que este sepa en qué áreas detenerse más a observar y estudiar.
¿Qué áreas estudia un cliente misterioso?
- Atención al cliente: Este es un requisito muy demandado, puesto que la atención al cliente es un aspecto que afecta mucho al consumidor, y a su valoración del establecimiento. Se trata de una evaluación del trato del empleado hacia el cliente, desde el primer momento de su llegada hasta que este se marcha.
- Imagen de la compañía: Se trata de estudiar la apariencia y proyección que tiene la empresa un día cualquiera, es decir, la impresión que se llevaría el cliente al entrar al establecimiento. Se consideran aspectos como la limpieza del local, la distribución de los productos, el aseo personal de los trabajadores, etc.
- Formación de los trabajadores: Se observa y estudia los conocimientos que tienen los trabajadores, para hacer una comparación de lo que deberían saber y lo que realmente demuestran. El mystery shopper podría realizar una pregunta sobre aspectos técnicos sobre el producto, o si es capaz de resolver dudas que se le planteen.
Ahora que ya sabes lo que es un mystery shopper, y cómo trabajan, puede que te parezca algo interesante para evaluar objetivamente tu establecimiento. Esta herramienta supone muchas ventajas que puede abarcar cualquier tipo de experiencia: ya sea de experiencia con el cliente, con el producto, de ventas, y un largo etcétera. Todo depende de ti, y de lo que tú quieras conocer sobre tu empresa. Esto puede ser de gran utilidad para detectar problemas reales y así poder encontrar soluciones efectivas.
Si crees que esto es lo que le hace falta a tu local para aumentar la calidad de negocio, ¡contacta con nosotros! En ZDetectives estaremos encantados de ofrecerte nuestro servicio de gran calidad, así que no dudes en ponerte en manos de profesionales, trataremos tu asunto con máxima prioridad.